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Alto gradimento della clientela per “Assistenza e Controllo”

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Ecco i risultati dei tre mesi di interviste svolte dall’Agenzia per la qualità dei Servizi Pubblici su un campione di 4.786 utenti (oltre 1500 al mese): il 93,6% apprezza l’iniziativa messa in campo da Atac nelle metropolitane

Piace molto ai clienti l’iniziativa “Assistenza e Controllo” lanciata da Atac sulla rete della metropolitana. Questo il risultato dell’indagine, svolta dall’Agenzia per la Qualità dei Servizi Pubblici di Roma Capitale e commissionata da Atac, per la valutazione del progetto che vede, da ottobre scorso,  la presenza di un contingente di 150 risorse, dislocate sulle 52 stazioni delle linee A, B e B1 della metropolitana di Roma, per garantire assistenza alla clientela e lotta all’evasione tariffaria.

La ricerca, primo caso in cui Atac si fa valutare da un ente esterno su un progetto in fase sperimentale, ha previsto interviste dirette su un campione statistico di 4.786 clienti della metropolitana di Roma, svolte in tre fasi, nei mesi di novembre, dicembre 2012 e gennaio 2013.

 I risultati finali della ricerca confermano quello che era già emerso nelle fasi di rilevazione intermedie. Il 93,6% degli intervistati ha dichiarato che la presenza costante di personale di accoglienza e verifica nelle stazioni, rende migliore il servizio erogato da Atac. Il dato assume ancora maggior rilevanza se si fa riferimento all’ultimo mese di rilevazione, gennaio 2013, dove la percentuale è arrivata al 95,5% degli intervistati. Altro dato importante, cresciuto nelle diverse fasi di rilevazione, è quello sulla propensione futura della clientela a far riferimento al personale di “Assistenza e Controllo” per eventuali problematiche. Passato dall’84,6%, di novembre, al 90,9% degli intervistati a gennaio.

Progressivo aumento del consenso. In generale, l’ultimo mese di interviste ha registrato un aumento del consenso su tutte le affermazioni positive relative al ruolo degli operatori di “Assistenza e Controllo”. Così, il 91,7 % degli intervistati a gennaio, pensa che il personale dislocato sulle stazioni aumenti i livelli di sicurezza della metropolitana. A novembre 2012 la pensava così l’83,3%. L’86,7% di gennaio pensa che l’iniziativa sia importante per contrastare il fenomeno dell’evasione, a fronte del 78,8 di novembre 2012. L’85% in gennaio, +12,4% rispetto a novembre scorso, pensa che l’iniziativa sia un importante segno di attenzione verso la clientela.

Qualcosa è cambiato nella percezione della clientela, grazie all’iniziativa “Assistenza e Controllo”. Oltre il 58% degli utilizzatori della metropolitana ha notato, negli ultimi mesi, la presenza di maggior personale di verifica presente nelle stazioni. Il dato cresce ad oltre 63%, se si parla degli utenti che hanno invece notato un maggior numero di addetti all’assistenza. Per arrivare poi all’oltre 74% dei passeggeri che ha notato una costante presenza di personale di vigilanza e controllo presso la metro. Inoltre quasi il 90% degli utilizzatori di metro pensa che, per il futuro, si rivolgerà al personale di assistenza e controllo per chiedere informazioni o fare segnalazioni. A tal proposito è importante evidenziare che il numero delle persone che non pensa di aver bisogno del personale di controllo e assistenza si è dimezzato nell’ultimo mese rispetto ai due precedenti.

 Si fornisce un vero valore aggiunto all’utenza. E’ forse per tale motivo che si è assistito all’aumento delle persone che hanno manifestato sempre più interesse per l’iniziativa di Atac. Del resto alte sono anche le valutazioni medie fornite da chi ha avuto a che fare con il personale di “Assistenza e Controllo”. Il voto medio dato alla capacità di risposta, su una scala 1-10, è stato 7  per gli addetti all’assistenza, di 7.3, per il personale di vigilanza e di 6.5 per quanto riguarda la valutazione sui verificatori.

“Buongiorno, Biglietto”: aumenta personale Atac sul campo. La ricerca evidenzia, d’altra parte, che nelle stazioni ad alta frequentazione di passeggeri c’è necessità di altro personale di “Assistenza e Controllo” . E’ per tale motivo che Atac ha aumentato il numero di risorse  impegnato sul campo. Con diverse soluzioni organizzative interne, si è passati dalle 150 risorse impegnate in “Assistenza e Controllo” a 240 addetti. Tutti questi dipendenti costituiscono il Presidio del Territorio di Atac.

E’ partita poi il 4 marzo scorso l’iniziativa “Buongiorno, biglietto”, guidata dall’Amministratore Delegato Roberto Diacetti, che vedrà sugli autobus e nelle stazioni della metropolitana, nei prossimi tre mesi, il coinvolgimento volontario di 285 tra Quadri e Dirigenti aziendali, in affiancamento alle squadre dei Verificatori.

Gli utilizzatori della metro. L’indagine dell’Agenzia ha permesso anche di definire un profilo medio degli utilizzatori della metropolitana di Roma. Circa l’80% degli utilizzatori delle linee risiede o vive a Roma. Il 65% dei fruitori ha un’età compresa tra i 18 e i 44 anni. L’84% dell’utenza è composta, in circa egual misura, da laureati e diplomati di scuola superiore. Due utilizzatori su tre prendono la metro per tragitti abituali e la fascia oraria maggiormente frequentata è quella tra le 7 e le 9 del mattino. Infine, molto fidelizzato è l’oltre 72% dei viaggiatori che utilizza la tube romana praticamente tutti i giorni della settimana.

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