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Lavoro agile o no, al centro dei servizi pubblici dovrebbe esserci sempre il cittadino

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Uno dei grandi problemi del nostro paese è l’inveterata tendenza a far polemiche su tutto. I social sono ormai uno “speakers’ corner” nel quale chiunque e su qualunque argomento viene preso dal sacro fuoco di dire la sua, spesso a sproposito. Il clima avvelenato finisce per generare una tempesta di stupidaggini che oscura numeri e fatti. Si perde così la capacità di valutare obiettivamente ogni situazione e di capire persino quale sia la direzione intrapresa. E’ il caso delle montanti polemiche sulla decisione che il Governo ha assunto nel recente “decreto proroghe” in tema di soglia minima per la prestazione in lavoro agile relativamente al settore pubblico. Il coro è unanime, da entrambe le parti: da un lato si grida al rientro coatto ed al rischio contagio, dall’altro ci si frega le mani con le solite considerazioni (fannulloni, pagati per stare in ferie ecc. ecc.).
Tuttavia, questa polemica è priva di fondamento, è inutile e persino dannosa, come tutte le polemiche (che sono cosa ben diversa dalle opinioni critiche).
E’ evidente che lasciare alle singole amministrazioni la scelta di dosare il mix fra lavoro in presenza e lavoro in modalità agile riconosce la varietà e la complessità del quadro organizzativo di ciascuna di esse: siano funzioni centrali, siano enti locali anche molto piccoli, è certo che ciascuna dovrebbe sentirsi spinta a rimodulare la propria organizzazione del lavoro per essere efficace ed efficiente con un occhio di attenzione all’utenza.
Il tema del dibattito sulle soglie o sul mantenimento del lavoro agile nel settore pubblico, però, ne cela un altro, questo sì, a mio parere, davvero centrale.
Provo a spiegarmi.
E’ un fatto che proprio l’utenza, a torto o a ragione, abbia percepito in questi mesi di crisi sanitaria una evanescenza della PA, tradizionalmente identificata nel suo luogo fisico di operatività, la sede o le sedi.
In effetti uno degli errori più comuni è non aver reso un buon servizio all’utenza consentendo, ad esempio, la normale operatività telefonica (faccio sempre il caso dei telefoni aziendali sui quali venga instradato il numero fisso dell’ufficio) o non conservando almeno in modo dignitoso l’operatività di sportello in presenza. Questo perché l’utenza non vede e non percepisce gli “interna corporis” cioè quell’attività lavorativa interna che pure è continuata credo in buona parte inalterata. L’utenza vede un palazzo chiuso, vede un numero di telefono che squilla a vuoto, ha a che fare con caselle di PEC o di posta elettronica dalle quali non arrivano risposte o ne arrivano con molto ritardo.
Diciamocelo francamente: nel pubblico manca completamente il concetto di “presa in carico dell’utente” ossia l’idea che questi debba essere richiamato, dopo il primo contatto, personalmente ove possibile, ascoltato (cioè gli va dedicato del tempo) e indirizzato alla soluzione, o indirizzato correttamente al diverso settore che a quella soluzione possa efficacemente pervenire.
Il motivo è semplice: la PA esiste per dare servizi all’utente, come qualunque altro lavoratore in un settore analogo, anche nel privato. E’ diverso il meccanismo economico, ovviamente: il datore di lavoro pubblico non trae profitto dai servizi erogati, ma sempre di servizi si parla e non sono meno utili di quelli erogati dal privato, anzi spesso sono servizi vitali per persone, imprese, professionisti e, in sintesi, cittadini.
Questa cultura di servizio, centrata sull’utenza, nel pubblico manca o è molto latente e, nel corso dei mesi di pandemia, le persone si sono sentite ancora più abbandonate, in una condizione sociale di isolamento e, spesso, di difficoltà economica e personale.

Questo non è giusto eticamente, prima ancora che in relazione al principio secondo cui il contribuente (che finanzia il nostro posto di lavoro) è un cittadino con dei diritti e, quindi, un utente che va preso in carico e non abbandonato.

Spesso, all’interno delle amministrazioni, non esiste una strategia di presa in carico, il personale che risponde al telefono non ha una conoscenza completa dei processi gestiti dalla propria struttura, non sa neanche a chi indirizzare la telefonata in ingresso. Persino i centralini non sono formati a rispondere correttamente alle istanze dell’utenza e finiscono per dare numeri di uffici che non sono competenti per il problema sollevato.
Questa è l’altra faccia (quella organizzativa) di quella carenza di cultura dell’utenza di cui parlavo sopra.
Ecco, lavoro agile o no, occorre una riflessione sul tema del rapporto con il cittadino che mi sembra il pilastro sul quale tutta l’azione e l’organizzazione amministrativa dovrebbero essere edificate, se non altro per una considerazione generale: prima o poi tutti diventiamo utenti di qualcun altro.

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